Nieuwe technologie zet onze wereld op zijn kop. We kunnen 24/7 keuzes maken, ons oriënteren en consumeren. Technologie maakt ons leven, wonen en werken steeds gemakkelijker en stelt ons in staat om de producten en services die we gebruiken te personaliseren. Ben jij een aanbieder van een product of service en niet de enige in je branche? Dan is er werk aan de winkel. Je investeert in nieuwe technologieën, weet de servicestandaard bij te benen van je concurrent en innoveert continu. Hoe kan het dan dat de concurrent je toch steeds voor lijkt te zijn? Waarom kiezen niet steeds meer klanten voor jou? Maar wel voor je concurrent? Innovatie is geen copy-cat Wat veel bedrijven onderschatten is de kracht van innovatie vanuit het perspectief van hun klanten. Waar ze focussen op concurrentie, product en services vergeten ze voor wie ze innoveren. En daarmee missen ze het inzicht in de verschillende behoeften, verwachtingen en leefwereld van hun klanten voor, tijdens en na het gebruik van hun product of service. Het simpelweg kopiëren van innovaties in kenmerken van services en producten van je concurrent zal geen of misschien korte termijn winst opleveren. Maar op den duur win je er geen klanten extra bij, sterker nog je kunt ze ook verliezen. Kerry Bodine is een zeer bekende expert op het gebied van Customer Experience en auteur van Outside-In (aanrader!). Zij schrijft hierover in haar 2013 Harvard Business Review arti kel : “Everyone talks about customer experience innovation, but no one knows quite what it is or how to attain it. In fact, when we ask customer experience professionals how they’re driving their innovation efforts, we find several misguided approaches that actually thwart differentiation and waste massive amounts of time and money in the process”. Klantgeluk als katalysator voor Innovatie Innoveren is geen imiteren. Innoveren gaat over jezelf onderscheiden ten opzichte van andere aanbieders. Dat doe je niet door alles hetzelfde te doen. Door net zo snel producten of services te leveren. Door via dezelfde kanalen dezelfde boodschap te zenden. Door de ‘leuke dingen’ na te doen. Probeer maar eens CoolBlue na te doen door met blauwe busjes te gaan leveren. Je zult niet hetzelfde effect bereiken. Wat dan wel? Innoveren gaat over jezelf onderscheiden. Laten zien en ervaren wat jou anders maakt dan de rest. Wat jou de moeite waard maakt om voor te kiezen en bij terug te komen. Wat jou bijzonder maakt om aan te bevelen bij anderen. Hoe dan? Twee belangrijke pijlers onder innovatie zijn je klanten en je cultuur. 1. Begrijpen wat geluk voor je klanten is Het goed begrijpen van je klanten, de doelen die ze met jouw product of service willen bereiken en hun verwachtingen ten aanzien van jou, je product en service. Dat klinkt simpel maar is het niet. Klanten kiezen niet louter functioneel of rationeel. Er zit ook altijd emotie bij. Hoe klein ook. Juist in het gevoel dat jij ze meegeeft kun jij je onderscheiden. Klantgeluk zit in het realiseren van je doelen, op een gemakkelijke én plezierige manier. Om klantgeluk te leveren moet je weten waaraan je product of service moet voldoen, hoe je het gemakkelijk kunt maken om bij jou dit product te kopen en gebruiken en wat interactie met jou plezierig maakt. Als je innoveert vanuit deze 3 principes maak je impact op klantgeluk. 2. Een Cultuur die streeft naar 100% Klantgeluk Een cultuur waarin innoveren om klantgeluk te leveren is een cultuur waar medewerkers ondernemend en creatief mogen zijn. Waar medewerkers op zoek gaan naar interactie met je klanten, experimenteren en leren. Leren van nieuwe manieren van serviceverlening, leren van het veranderen of verbeteren van je product, leren van klantreacties. Het vraagt om het doorbreken van oude patronen en regels. Meer autonomie bij je medewerkers en vooral vertrouwen in je medewerkers. Het betekent niet de boel maar de boel laten. Maak duidelijk welk bedrijf je wilt zijn voor je klanten. Wie je klanten zijn en wat je voor ze wilt betekenen. Laat je medewerkers een gedeeld begrip krijgen van je klanten, wat ze willen bereiken en wat klanten verwachten van jouw medewerkers. Prikkel je medewerkers, stimuleer nieuwsgierigheid, engageer je medewerkers in het leveren van klantgeluk. En faciliteer ze om te ontdekken, te ontmoeten en het elke dag beter te doen. Door in contact te staan met de klanten, echt te luisteren en net dat stapje extra te zetten bouwen zij aan een relatie met je klanten. Door medewerkers te verbinden aan klantgeluk creëer jij een katalysator voor innovatie. Waarmee je kunt bouwen aan producten en services die onderscheidend zijn en je klantenkring laat groeien met klanten die bij je terugkomen en jou promoten. Zo maak jij van Klantgeluk een Katalysator voor Innovatie.