Met de inzichten uit je verkenning weet je wat verandering je kan brengen. Nu is het tijd om keuzes te maken in je bestemming. Wat is de stip op de horizon? Binnen welke termijn? Wat voor een bedrijf wil je zijn en wat gaan je klanten hiervan merken (anders dat wat ze nu merken)? Met het antwoord op deze vragen bepaal jij je bestemming en de stappen die hierin nodig zijn. Samen schetsen wij de ideale bestemming van jouw organisatie en specifiek jouw rol als CX leider daarin.

In deze stap vertaal je je analyse naar je bestemming, je big why en ambities. Een stap waarin alles uit je verkenning samenkomt en je keuzes maakt. Wat is het bestaansrecht van jouw organisatie/team/rol, waar leg je focus op en wat bepaalt je koers? Ik begeleid je bij het samenstellen van een aantrekkelijk en herkenbaar verhaal. Een verhaal dat stakeholders (intern en extern) en medewerkers uitnodigt om mee te doen, dat aanspoort om het elke dag een beetje beter te doen en bij te dragen aan klantgeluk. 

Het bouwen aan CX leiderschap is een interventie op zich. We brengen samen in kaart wie jij nodig hebt om je organisatie te richten naar de klant. Welke stakeholders of partners kunnen je helpen, wat zijn hun kwaliteiten en belangen. Zorg voor geloof, noodzaak en haalbaarheid van je CX route bij je stakeholders, parters en leiders. Hou rekening met persoonlijke belangen en het geloof in het vermogen om in de nieuwe organisatie (Bestemming) het werk goed te kunnen doen. Als aan de voorwaarden voor een positieve verwachting is voldaan, zijn je stakeholders meer geneigd om je CX route en Organisatiebestemming uit te dragen. 

Actief voorbeeldgedrag is een kritieke factor. Leiders moeten de visie en gekozen route uitdragen, in woord en gedrag. Of je nu aan top binnen een  grote organisatie staat of eigenaar bent van een klein bedrijf of ZZP; practice what you preach is een voorwaarde. Dat betekent dat je ook vanaf de top openstaat voor ervaringen, ideeën en meningen van mensen in het hele bedrijf en feedback van je klanten serieus neemt. Het betekent ook dat je aanjaagt op een actieve deelname aan customer excellence. Het trainen in CX leiderschapscompetenties helpt om (samen) te groeien in de transformatie naar een customer excellence bedrijf.